Cách lên cấu trúc tài liệu cho doanh nghiệp một người

Bạn biết mình cần một bộ tài liệu cho doanh nghiệp, nhưng bắt tay vào thì không biết bắt đầu từ đâu. Blog và website thì ai cũng làm, còn trang tài liệu thì ít người làm, nên người kinh doanh một mình thường kẹt ở hai chỗ: công nghệ để làm trang tài liệu, và cấu trúc của nó. Bài này giải quyết chỗ thứ hai.

Chỉ cần ba cấp và bốn phần, bạn biết ngay mỗi trang tài liệu nằm ở đâu. Đi hết ba bước dưới đây, bạn có một cây tài liệu trên bản kế hoạch và trang tổng quan đầu tiên đã đăng. Khung này đơn giản đủ để một người tự làm, và nó nhất quán đến mức trang nào đưa vào sau cũng có sẵn một chỗ.

Chuẩn bị bản kế hoạch và danh sách

Trước khi chia cây, bạn cần một chỗ để vẽ cây và một danh sách để xếp vào cây. Cây trông như sau:

Lên bản kế hoạch ở chỗ riêng

Bản kế hoạch là bản đồ của bộ tài liệu: các khu vực, các nhóm, các trang sẽ có. Bạn vẽ nó ở chỗ riêng, như bộ não số, chứ không dựng thẳng lên website. Nhờ có bản đồ, bạn biết hướng đi cụ thể để hoàn thành bộ tài liệu, bổ sung dần và xuất bản dần.

Lọc bài blog và ghi chú còn đúng

Danh sách là những gì bạn đã biết về doanh nghiệp, lấy từ hai nguồn:

1. Lọc bài blog còn đúng. Nếu đã có bài blog từ trước, chọn những bài vẫn là sự thật ở thời điểm hiện tại, không lỗi thời. Những bài đó gần như đã là tài liệu, bạn chỉ cần bóc tách sự thật ra.
2. Lọc ghi chú đã kiểm chứng. Chỉ lấy ghi chú thật chi tiết, thật dài, đã ứng dụng vào sản phẩm hay quy trình của bạn và đã có kết quả. Ghi chú một hai dòng chỉ là khởi ý, suy nghĩ chưa chắc chắn, thì để lại.
3. Đưa tất cả ra một danh sách. Bài và ghi chú đã lọc nằm chung một danh sách, mỗi dòng một điều. Bước sau mới xếp chúng vào cây.

Ghi chú chưa kiểm chứng thì không vào danh sách, vì ghi chú khác tài liệu ở chỗ nó chưa được làm thật.

Chọn website làm tài liệu

Tài liệu mở phụ thuộc vào website, không phụ thuộc công cụ ghi chú. Website làm tài liệu có một số lựa chọn, và đây là phần công nghệ mà nhiều người kẹt. Chọn được website rồi, phần còn lại là cấu trúc.

Bước 1: Chia khu vực và nhóm

Hai cấp đầu của cây tài liệu ba cấp chia doanh nghiệp từ rộng tới hẹp. Làm xong bước này, bạn biết mọi trang sau sẽ nằm trong khu vực nào, nhóm nào.

Tạo mỗi sản phẩm một khu vực

Khu vực là cấp lớn nhất, các khu vực ngang hàng nhau. Một doanh nghiệp một người thường có hai loại khu vực:

1. Tạo khu vực sản phẩm. Mỗi sản phẩm là một khu vực. Có sản phẩm thứ hai thì mở khu vực thứ hai, không gộp vào khu vực đã có, nên cây không bao giờ rối.
2. Tạo khu vực tài sản thương hiệu. Đây là những gì thương hiệu sở hữu ngoài sản phẩm: công thức, quy trình, thư viện, AI và phần mềm của riêng bạn.

Chọn tối đa ba thành phần

Cấp thứ hai chia nhỏ mỗi khu vực thành các nhóm thành phần. Trong một nhóm, Cường chỉ ưu tiên tối đa ba thành phần lớn. Các thành phần khác nhỏ hơn và chỉ bổ trợ cho ba thành phần đó.

Con số ba là đề xuất của Cường cho nhóm thành phần. Ở cấp khu vực, một sản phẩm lớn có thể có nhiều nhóm hơn. Nhưng trong một nhóm mà xuất hiện thành phần thứ tư, hãy xem nó nhập được vào thành phần nào trước khi mở thêm.

Đặt tên nhóm ngắn theo chữ khách

Tên nhóm hiện ở thanh điều hướng bên trái, nên phải thật ngắn. Tên dài quá thì thanh điều hướng không dùng được. Đặt tên theo cách khách hàng hiểu, không theo cách bạn hiểu: tên nhóm không phải tiêu đề bài blog.

Tên trang thì linh hoạt hơn. Trang khái niệm thường là một danh từ, còn trong bộ sưu tập câu hỏi thường gặp, mọi trang đều là một câu hỏi.

Bước 2: Đặt bốn phần vào mỗi nhóm

Cấp nào cũng dùng chung một công thức bốn phần, nên bạn không phải nghĩ lại cấu trúc cho từng nhóm. Vì vậy, khi đã nắm công thức này, bạn lên cấu trúc rất nhanh.

Đặt tổng quan, khái niệm, thành phần, hướng dẫn

Dưới mỗi khu vực và mỗi nhóm thành phần, đặt bốn phần theo đúng thứ tự:

1. Đặt trang mở đầu. Ở khu vực, đó là trang giới thiệu. Ở nhóm thành phần, đó là trang tổng quan. Trang này cho thấy toàn bộ bức tranh, kể cả lý do.
2. Đặt các khái niệm. Chỉ giữ những khái niệm trọng yếu trong phạm vi của nhóm. Quá nhiều khái niệm làm người đọc lạc trước khi tới phần làm.
3. Đặt các thành phần. Mỗi thành phần một trang giải thích. Khái niệm và thành phần đều là bài giải thích, nhưng thành phần giải thích một phần cấu thành của nhóm.
4. Đặt phần hướng dẫn. Phần này chỉ cách làm, và luôn chia làm hai bộ sưu tập, trình bày ở mục dưới.

Lần đầu lên cấu trúc, Cường bắt đầu bằng trang giới thiệu, và có lúc tách phần “vì sao” ra thành một trang riêng. Về sau Cường thấy đó là một sai lầm: tách ra thì người đọc mất bức tranh chung. Giờ lý do nằm ngay trong trang tổng quan.

Tách hướng dẫn bắt đầu và thực chiến

Phần hướng dẫn luôn có hai bộ sưu tập:

1. Hướng dẫn bắt đầu cho người mới: cầm tay chỉ việc, chi tiết từng bước, để họ dùng được thành phần đó ngay.
2. Hướng dẫn thực chiến là hướng dẫn tự làm, cho người đã quen, ở mức nâng cao.

Bộ sưu tập là các trang giống nhau: cùng loại, gần như cùng cấu trúc, chỉ khác chủ thể hay tình huống. Nhờ vậy người đọc nắm được cách đọc ngay từ trang đầu.

Theo kinh nghiệm của Cường với tài liệu doanh nghiệp một người, hướng dẫn chiếm phần lớn: khoảng 60% hướng dẫn, 20% giải thích, 20% tra cứu. Con số này chưa ai kiểm chứng, và doanh nghiệp lớn có tỷ trọng khác.

Xếp từng trang vào đúng chỗ

Với mỗi dòng trong danh sách, hỏi ba câu từ rộng tới hẹp:

1. Chọn khu vực. Điều này nói về sản phẩm nào, hay về tài sản thương hiệu?
2. Chọn nhóm thành phần. Trong khu vực đó, điều này thuộc thành phần nào? Bán hàng là bán hàng, tiếp thị là tiếp thị: một trang không nằm giữa hai thành phần.
3. Chọn loại trang. Trang giải thích thì vào khái niệm hay thành phần. Trang chỉ khách cách làm thì vào bộ sưu tập hướng dẫn.

Chỉ có bốn phần, nên bạn biết vị trí của một trang ngay lập tức. Một trang thuộc hai nhóm cùng lúc nghĩa là cấu trúc đang sai: gộp hai nhóm thành một, hoặc tách phần chung thành một nhóm độc lập.

Một trang không được trộn loại nội dung. Cường từng đưa bài giải thích vào chỗ của hướng dẫn, và để bài hướng dẫn giải thích quá nhiều. Giải thích là giải thích, tra cứu là tra cứu.

Bước 3: Đăng trang tổng quan trước

Cây trên bản kế hoạch đã xong, giờ là lúc đưa lên website. Bạn không phải đăng cả bộ tài liệu trong một ngày.

Đăng tổng quan ngay tuần đầu

Muốn có kết quả ngay tuần đầu, hãy làm trang tổng quan trước. Trang tổng quan neo mọi thứ bên dưới nó: khái niệm, thành phần, hướng dẫn. Nó thường rất dài, vì là điểm chạm để khách thấy toàn bộ bức tranh, lý do, quan điểm và chặng đường của các thành phần.

Sau trang tổng quan, các trang còn lại không có thứ tự ưu tiên. Trang nào đầy đủ thì đăng trang đó, rồi bồi đắp dần. Bạn cũng không bắt buộc làm từ trên xuống: làm từ dưới lên vẫn được, miễn mỗi trang đã có chỗ trên bản kế hoạch.

Có những trang chưa cần làm khi cây còn nhỏ. Chưa có khách thì trang câu hỏi thường gặp chưa có ý nghĩa: chờ tới khi khách hỏi đi hỏi lại một điều. Những trang phụ không cần thiết khác, bạn tự xem và bỏ, vì làm một mình thì quyền quyết định nằm trong tay bạn.

Kiểm tra trang đủ dài trước khi đăng

Tài liệu mở là trang công khai, được thuật toán xem xét như mọi trang khác. Trước khi đăng một trang:

1. Kiểm tra độ dài. Cường xem lại mọi trang dưới khoảng 500 đến 600 chữ. Trang quá ngắn thì chưa đăng.
2. Gộp trang không thể dài thêm. Nếu không có thêm gì để viết, nhập trang đó vào một bộ sưu tập cùng loại, vì các trang trong bộ sưu tập vốn giống nhau.
3. Bỏ điều chưa kiểm chứng. Việc còn trong kế hoạch hay đang thử thì chưa đưa vào cây. Tài liệu mở là Kho sự thật, chỉ nhận điều đã xác thực.

Thêm trang mới, hạn chế sắp lại cây

Thêm trang mới vào bộ sưu tập thì bao nhiêu cũng được: có gì mới thì thêm vào. Sắp lại cây thì nên hạn chế. Đổi chỗ một trang là đổi URL của nó, và Google cho biết thứ hạng có thể dao động trong lúc Google thu thập lại các URL mới (Site moves and migrations).

Cường từng mắc lỗi này. Giai đoạn đầu thử nghiệm cấu trúc, Cường xếp sai cả một nhóm, phải đổi lại và chuyển hướng 301 cho các trang đã được lập chỉ mục. Đổi một lần là chuyển hướng một lần, đổi lần nữa là chuyển hướng lần nữa, rất tốn công và phải theo dõi lâu dài.

Vì vậy khó nhất khi làm tài liệu là cấu trúc, và nó nên đúng ngay trên bản kế hoạch.

Dựng cây tài liệu đầu tiên của bạn

Có cây tài liệu, bạn có một nền tảng minh bạch đỡ cho sản phẩm. Người cộng tác viết blog hay làm video cho bạn chỉ cần đảm bảo một điều: những gì họ nói không sai với tài liệu.

Mỗi lần bạn cập nhật tài liệu là thêm một cơ hội cho một bài blog phái sinh, và một email cập nhật cho khách. Tài liệu càng được cập nhật nhiều, email càng có nhiều chuyện để kể.

Cường để tài liệu công khai vì cách đó đem lại SEO và đóng dấu thương hiệu, còn tài liệu nội bộ thì nằm trong bộ não số. Bắt đầu với một khu vực, ba nhóm và một trang tổng quan, rồi để Kho sự thật của bạn lớn dần theo việc bạn làm.