Câu hỏi khách hỏi nhiều lần là nguồn dễ nhất để tạo trang cho kho, vì câu trả lời thật của bạn đã là sự thật. Bạn không cần nghĩ thêm, chỉ cần gói nó lại. Nếu chưa có kho, hãy dựng kho lần đầu trước.
Bạn cần chuẩn bị gì?
- Một câu khách hỏi bạn nhiều lần. Câu hỏi lặp lại cho thấy nhiều người cần nó.
- Câu trả lời bạn đã thật sự đưa cho khách, trong tin nhắn, email hay buổi gặp. Đó là nguồn của trang.
- Kho của bạn, để xem câu hỏi đã có trang chưa và trang mới nằm ở nhóm nào.
Gói một câu trả lời thành trang
Cách gói câu hỏi thành trang chính là cách bạn trả lời khách, chỉ chỉn chu hơn. Bạn không cần trau chuốt câu chữ, chỉ cần viết đúng sự thật.
Chọn câu hỏi khách hỏi lại nhiều lần
Câu hỏi nào lặp lại thì đáng có trang ngay, không cần chờ thành bài viết. Lấy câu khách hỏi gần nhất mà bạn đã trả lời nhiều lần. Tìm trong kho xem đã có trang trả lời nó chưa. Nếu đã có, bạn chỉ cần gửi link. Nếu chưa, giữ nguyên câu hỏi bằng lời của khách để làm tiêu đề cho trang. Bạn sẽ có một câu hỏi và biết nó cần một trang mới.
Viết lại câu trả lời thật có bối cảnh và trình tự
Khi trả lời khách, bạn luôn trình bày có thứ tự: bối cảnh, các bước theo trình tự, thông tin chính xác. Chép câu trả lời bạn đã đưa vào trang, rồi sắp lại theo đúng trình tự đó. Câu trả lời có bốn bước thì viết đủ bốn bước, có thứ tự thì giữ đúng thứ tự. Bỏ lời chào và lời hỏi thăm riêng của khách đó, giữ sự thật. Bạn sẽ có thân trang đúng như điều bạn đã trả lời.
Thêm tóm tắt ở đầu, đăng và gửi link
Tóm tắt ở đầu giúp người đọc nắm câu trả lời ngay, giống cách bạn mở một bài viết. Viết một đến hai câu trả lời thẳng câu hỏi, đặt trên thân trang. Xếp trang vào đúng nhóm trong kho, rồi đăng. Lần sau khách hỏi, bạn gửi link của trang. Bạn sẽ có một trang nguyên tử, gửi được cho bất kỳ khách nào hỏi câu đó.
Về sau, khi muốn viết bài blog về chủ đề này, bạn mở rộng từ trang đó. Trang tài liệu giữ câu trả lời, bài blog kể chuyện quanh nó.
Làm sao biết trang câu hỏi đã đúng?
Gửi link cho khách hỏi lần tới, rồi xem phản hồi:
- Khách làm được hay hiểu được mà không hỏi thêm: trang đã đủ.
- Khách hỏi thêm một ý: trang thiếu bối cảnh hay thiếu một bước. Thêm ý đó vào trang, đừng chỉ trả lời riêng cho khách.
- Khách nói trang sai: kiểm lại, sửa trang nếu đúng là sai. Phản hồi của khách giúp kho đầy và đúng hơn.
Nếu trang câu hỏi không như mong đợi
Trang dài và ôm nhiều câu hỏi
Một trang trả lời một câu hỏi. Nếu câu trả lời kéo theo câu hỏi khác, hãy tách câu đó thành trang riêng và link sang. Trang càng nhỏ, link gửi đi càng đúng chỗ.
Trang viết như lời tư vấn cho riêng một khách
Trang tài liệu viết cho mọi người hỏi câu đó, không cho một người. Bỏ chi tiết riêng của khách đó, giữ sự thật chung. Viết bằng “bạn”, không gọi tên khách.
Khi hướng dẫn này không hợp với bạn
Nếu khách hỏi về một thứ bạn chưa làm, như tính năng đang lên kế hoạch hay sản phẩm chưa ra mắt, đừng đưa câu trả lời vào kho. Trả lời riêng cho khách, và chờ khi đã làm xong mới ghi, đúng quy tắc của Tài liệu mở.